2021年9月16日 | TOE
ECサイトのカゴ落ちの原因となる4つの問題点と具体的な解決策
カートに入れるところまでは順調に進んだのに、そこからうまく購入までつながらない、俗に言う「カゴ落ち」
カゴ落ちに悩まされるECサイト運営者さんは多いのではありませんか？
カゴ落ちを改善するにはユーザーの気持ちをしっかりと理解することが必要です！
なぜカゴ落ちしてしまうのか、私と一緒に問題点を洗い出し解決していきましょう！
カゴ落ち率を確認しよう！
あなたのサイト内でのカゴ落ち率は何％ですか？
これを理解していなければこのまま記事を読んでもあまり意味がありません！
ちなみに、一般的なカゴ落ち率は約70％と言われています。
カゴ落ち率が70％を上回ってしまっている場合は、記事を最後までお読みいただくことをおすすめします。
カゴ落ち率を確認するためには、「Googleアナリティクス」というGoogleが提供する、無料のアクセス解析ツールを使用します。
カゴ落ち率だけでなく、サイト内の様々な項目を分析する事ができる非常に便利なツールですので、Googleアナリティクスの導入が済んでいないという場合は、すぐに導入してください。
Googleアナリティクスでカゴ落ち率を確認するためにはいくつかの設定が必要です。
目標到達プロセスという機能で目標を設定し使用することで、カゴ落ち率を確認する事が可能になります。
こちらの2記事に設定方法が詳しく書かれているので、参考にしながら設定をしてください！
カゴ落ちの原因4項目と具体的な解決策
ここからが本記事のメインです！
原因を〇〇の問題という表現の仕方で具体的に説明し、解決策を共有します。
お金の問題
「こんなに送料がかかると思っていなかった」「販売手数料などの販売ページに記載がなかった追加費用がかかるならやめようかな」
このような気持ちで購入を取りやめた方は、非常に多くいらっしゃるのではないでしょうか。
料金は明確に見やすく記載することで信用につながります。
1.できる限り送料は無料に！
送料はなるべく無料にすることをおすすめします。
無理な場合でも最小限に抑える努力を。
送料無料という表記をするために、そもそも商品価格に送料を盛り込んでおくという手法を取っているECサイトは多く存在します。ぜひ一度お試しいただき、効果が出たかどうかをチェックしてみてください。
2.追加費用がある場合は販売ページにわかりやすく記載！
商材の金額感にもよるので一概には言えませんが、基本的に後から後から料金が高くなっていくより、ぱっと見で総額がわかったほうが購買意欲が落ちにくいです。
ですので、消費税や追加費用に関しては商品販売ページにわかりやすく記載しておくべきです。
信用度の問題
「ちゃんと届くかどうかわからないなぁ」「届いたとしても不良品だったらどうしよう」「返品の方法が書いてないところから買うのはちょっとなぁ」「会社情報などの情報が少ないところに個人情報を書くのは不安」「商品の口コミがない（少ない）と心配だな」
販売元に対する信用度が低く、購入をためらってしまうケースがあります。
信用度を増やすためにできる、具体的な解決策は以下の通りです。
1.ショップの情報を正確に書こう！
お客様から個人情報をいただくのですから、こちら側の情報もしっかりと開示しておくことが必要です。
無駄なことを書く必要はありませんが、正確にわかりやすくショップの紹介をしましょう。
2.トラストマークを利用しよう！
トラストマークとは、ECの国際ガイドラインと国内の法令に基づきネットショップの信頼性と安心を審査・認証する第三者認証マークのことです。
”https://www.tradesafe.co.jp/fakemark/より引用”
PayPalのロゴやMcAfeeのシール、TradeSafeトラストマークなどの、信頼のおけるトラストマークを使用することで信用度の確保をすることができます。
3.返品ポリシーを明確に！
不良品が届く心配は誰しもが抱える問題です。
また昨今では、商品に納得がいかなかった場合、不良品でなくとも無償で返品できてしまうのが常識となってきています。
明確な返品ポリシーを提示することで安心して購入していただける可能性が増します。
4.口コミが信頼につながる！
商品をご購入いただいたお客様へ口コミの記入をお願いしましょう。
良い口コミはもちろん、悪い口コミも記載することで、「正直にやっているんだなぁ」と信頼に繋がります。
もし悪い口コミしかない場合には、そもそもの商品やサービスを変更・向上させるなどの対処をする必要があるとは思いますが。
使用感の問題
・サイトスピードと機能を改善する・よく利用している決済手段が使えない・決済の途中でエラーが発生しうまく決済できなかった・サイトが重い・入力フォームの手数を減らす・決済するのにアカウント登録が必要・購入にアカウント登録が必要だった・購入までの手間が多い
「サイトに全然つながらないから購入をやめよう」「いつも使っている決済手段が使えないから他のサイトから購入しよう」「決済の途中まで行ったのにエラーが発生してしまって最初からやり直し…めんどくさいからもういいや」「入力することが多すぎて面倒」「購入のためにアカウントを登録するのは嫌だ」
様々なECサイトが存在し競争が激化する今、サイトの使用感はカゴ落ち率と最も関係が深いといっても過言ではありません。
1.サイトの処理速度は0.1秒単位で改善！
処理速度の遅いサイトはカゴ落ちが増えるだけではなく、サイトへの訪問者を減らしかねません。
処理が遅くなればなるほど直帰率は上昇します。
サイトの処理速度を改善するためには、Page Speed Insightsなどのツールを使用することをおすすめします。
Page Speed Insightsは、Googleが提供しているページのパフォーマンスを測定するツールです。
URLを入力すると、速度を100点満点で計測し改善が必要な項目を提案してくれます。
すぐに改善できる項目としては、画像などの最適化をしてファイルのサイズを縮小したり、HTMLなどのコードに含まれる余分な改行やコメントなどを削除しファイルサイズを軽くすることで処理速度を上げることが可能です。
自動圧縮ツールなどを使い効率よく処理速度を上げましょう。
2.豊富な支払い方法を設定すべし！
「クレジットカードの登録はしたくないからコンビニ払いか現金の振込で購入したい」「私は支払い方法を全て今流行りの電子決済サービスに統一しているの」
決済手段が少ないと、それが原因でカゴ落ちしてしまう可能性があります。
できる限りの準備をしておくことが大切になります。
クレジットカード払いを基本に、カードを使いたくない方やカードを持てない方へ向けた、コンビニ払い・キャリア決済・電子決済・銀行振込などの項目を準備しておきましょう。
3.会員登録は本当に必要ですか？
会員登録が必要な場合は極力手間を減らしましょう。
入力箇所を減らし、入力が1ページの中で終わるようにします。
本当に必要な情報だけを抜粋して、お客様に負担にならないように改善します。
また、全てのECサイトに会員登録は必要ないと思っています。
リピーターを確保しなければならないビジネスモデルであれば会員情報は必ず必要になりますが、そうでない場合は必要ありません。
会員登録をせずに購入してもらえるシステムを導入することも検討してみてください！
4.エラーゼロを目指そう！
購入時のエラーが原因で取りやめになってしまうのはあまりにも悲しいです。
エラーが出なくなるまで何度もテストを行い、エラーが出る場合にはその原因をしっかりと改善しましょう。
また、ユーザーサイドの問題などで防ぐことができないエラーがあった場合にすぐ対処ができるよう、カスタマーセンターなどの事前準備をしておくことも大切です。
気持ちの問題
・クレジットカード情報を入力、登録したくない・疑問や不安が解決できず離脱・カート離脱をフォローアップするシステムを導入する・タイミングが違った
「商品の情報の中に不明点があって購入するかどうか迷う…」「給料日が3日後だからその日までほしいと思っていたら買おうかな」
気持ちやタイミングが合って初めて購入に繋がります。
購入しようか迷っているところに、優しく手を差し伸べてあげる気遣いがあるかないかでカゴ落ち率は大きく変わります。
1.商品情報はわかりやすく事細かく！
信用度の項目と少し被る箇所がありますが、商品の情報はとにかく事細かに記載しましょう。
これ以上質問することがないくらい書いてあげることで後押しができるはずです。
しかし、小さい文字が沢山連なっていることなどが原因で、ページが見辛くなってしまってはいけません！ご注意ください！
2.商品購入のフォローアップ施策を作ろう！
「カートに商品が残っている状態で○日経ったらフォローメールを送信する」
「カートに商品が残っている状態でサイトを閉じようとしたら警告文がでる」
など、カゴ落ちを防ぐための施策を使いお客様に訴求することも効果的です！
まとめ
カゴ落ちを防いで売上を上げるためには、ユーザーの気持ちになってサービスの作成をすることが不可欠です。
・お金の問題
・信用度の問題
・使用感の問題
・気持ちの問題
以上の4つの問題点のうち一つでも当てはまっていたときは、ぜひこの記事を参考に改善してみてください！
お客様のかゆいところに手が届く、最高のサイトを作ってくださいね！
